오모테나시, 접객의 비밀 - 최한우

요새 아주 재밌게 읽고 있는 출판사의 책이 있다. (이제 두권째 읽고 있긴 하지만) 아주 술술 읽히면서 무거운 질문을 훅훅 던지는 책들이다. 출판사 '북저널리즘'의 책이다. 그 중 첫번째 책을 소개한다.

일전에 디자인스튜디오에서 일하면서 일본은 온라인 리테일 비중이 아주 미미하다는 이야기를 들은바 있다. 편집숍을 예로 들자면, 컨셉이 어느 하나 같은 곳이 없고 너무 재밌고 독특한 곳이 많이 있으며, 따라서 같은 물건을 가져다 놓는 매장도 별로 없다는 것이다. 한국의 편집숍 사정과는 너무나도 다른 사정이기 때문에 오프라인 매장을 더욱 방문 할 수 밖에 없지 않을까 하는 것이 그때의 결론이였다. 당시와 같은 고민에 이 책은 좀 더 깊이있게 접근한다. 그러니까 "왜" "오프라인"만이 가능하냐는 것이다.

오모테나시, 익숙하기도 그렇지 않기도 한 접객이란 단어로 일본에서 오프라인 매장을 운영하는 사업들이 큰 수익을 내는 이유를 설명한다.

그것은 완전히 고객 입장에서 제공할 수 있는 서비스를 끊임없이 공략하고 제공하며, 회사에서 만들어준 메뉴얼에 한정하지 않고 직원 한명 한명에게 독립적인 자율성을 부여하여 마케팅을 위한 마케팅이 아닌, 고객이 만족하고 로열티를 갖을 수 밖에 없는 접객을 "경험" 하도록 하는 것. 말로는 쉽지만 절대 쉽지 않은 것, 수익이나 돈을 목적으로 접근 하지 않고 서비스의 본질이 무엇인지를 두고 두고 스스로가 물어가며 접근했기에 가능한 것이 아닐까.

나는 이러한 오모테나시 접근 방식을 온라인에서도 어느정도 구현할 수 있는 부분들이 존재한다고 생각했다. 그래서 내가 지금 무엇을 놓치고 있나 생각해본다. 내가 매일 마주하는 나의 업에서 적용할 수 있는 부분이 한두개가 아니다.