Kannst du mit 500.000 Menschen gleichzeitig sprechen?
Das war eine Job Ad einer Social Media Manager Stelle für einen unseren Kunden.
Jeder von uns hier macht täglich *Community Management:
- Das Beantworten von Kommentaren
- Chatten im Discord
- Verteilen von Upvotes usw.
Am Ende gibt's einen kleinen Test, ob ihr als Community Manager geeignet seid :)
Wer schon mal viele (heiß diskutierte) Kommentare bei einem Post hatte, weiß:
Oft ist das Rundherum mehr Zeitaufwand, als das Schreiben eines aufwändigen Blogposts und es ist extrem wichtig für den Erfolg hier auf Steemit. Alleine geht nix.
Grundlagen Community Management (CM)
Wer mehr über Grundlagen des Community Managements, den Wert von richtigen Fans und Motivation im Allgemeinen wissen will, dem können wir nur den Blog von @gerryrichter empfehlen. #FollowNow
Wir wollen euch heute ein paar Praxisbeispiele aus unserer Arbeit mit Social Media Channels von großen internationalen Konzernen zeigen, warum CM extrem viel Spaß machen, aber auch sehr mühsam sein kann.
CM wird immer wichtiger, aber Unternehmen (gefangen in ihren Richtlinien und in ihren ständigen Angst etwas falsch zu machen) haben, wie Gerry richtig schreibt, meistens nur ein Beschwerdemanagement, aber wissen nicht, wie man mit Fans oder Lob umgeht. Und das ist das Grundproblem.
Gutes Community Management ist hoch kreativ, kann Spaß machen und ist extrem wichtig.
Beispiel 1 - Lob für Fan
Ein Blogger hat ein Produkt eines unser Kunden gelobt und sogar einen ausführlichen Blogpost darüber geschrieben. Ein einfaches "Danke" wäre hier wohl zu wenig. Wir haben das Gesicht des Bloggers in ein Superman Bild retuschiert.
- Aufwand: 20 Minuten Ideenfindung und Photoshop.
- Ergebnis: Blogger teile das Bild auf allen Kanälen. Schrieb Blogpost und weitere Tests.
Beispiel 2 - Man muss sich nicht alles gefallen lassen. Trolle.
User wollte "Scheiß Hybrid" schreiben.
- Nach Rücksprache mit dem Kunden entschieden wir uns für eine frecher Antwort.
- Ergebnis: User löschte das Kommentar und die Fanbase feierte das Kommentar. James Bond Memes wurden gepostet.
Hat man eine gute Community muss das gar nicht mehr selbst machen.
Beispiel 3 - Passend antworten
Grandioses Beispiel der Wiener Verkehrsbetriebe, die im (Wiener) Dialekt auf eine (nicht ganz Ernst gemeinte) Anfrage antworteten.
Auch Ozzy persönlich hatte wir mal in den Kommentaren :)
Bei beiden hätten eine 08/15 Antwort wenig gebracht.
Beispiel 4 - Antwort auf Tweet ersetzt komplette Kampagne
Situation: Arsenal London wechselt von großer Sportmarke A zu großer Sportmarke P. Arsene Wenger (damals noch Trainer) hatte immer Probleme mit dem Zipp seiner gesponserten Jacke. User fragt, ob neue Sportmarke nicht auch eine neue Jacke für Arsene rausrücken kann.
Die Antwort wird tausendfach geteilt und landet in die britischen Medien. Agentur reagiert schnell. Produziert dieses Video, das viel erfolgreicher und günstiger ist, als die ursprünglich geplante Crossmedia Kampagne.
Ein paar Tipps
- Schaut euch (auch auf Steemit) vor einer Antwort das Profil des Users an.
- Geht auf die Anfrage ein und versucht sie zu personalisieren. Keine Standardantworten. Das hassen alle User.
- Auch wenn es Kommunikationsrichtlinien gibt: Nicht jede Anfrage kann gleich beantwortet werden.
- Einem älteren User, der sich mit CAPS LOCK furchtbar beschwert, kann man nicht mit "Yo, Opa, chill mal" antworten. :)
Aber so sieht die Praxis (leider) aus:
In der Praxis sind Community Manager, speziell in großen Unternehmen, komplett überfordert und unterbesetzt. Unmengen an oft sehr ähnlichen Anfragen und Beschwerden, strenge Guidelines machen ein direkte, persönliche Kommunikation fast unmöglich.
Unternehmen geben lieber Unsummen für TV Spots, Print Ads, Banner usw. aus. Da kriegt man schöne Reportings und Kennzahlen. Das ist steuer- (einfach mehr Geld reinbuttern) und kontrollierbar.
Aber wäre es nicht viel besser und nachhaltiger, wenn man echte Menschen finden, die positiv über einen reden, als jemanden dafür zu bezahlen?
Was kann man dagegen tun?
So erklären wir's gerne: Community Management ist wie Muskelaufbau, regelmäßiges Training und gesunde Ernährung. Es kann sehr hart sein und dauern bis man Erfolg hat. Dazwischen nervt es komplett. Versprochen :) Aber spätestens bei der ersten Verletzung zehrt man extrem davon :) Und ein durchtrainierter Körper zieht meistens die Blicke auf sich. Sprich: jede eurer Antworten und Reaktionen wird von zig anderen Usern gesehen.
- Am Anfang hilft ein Mix an erprobten Maßnahmen und neuen Ansätzen.
- Kommuniziert jeden Erfolg und sammelt sie.
- Nutzt jedes technische Hilfsmittel (Tools für Anfragen, CRM, auch Bots (für eine Vorauswahl der Anfragen).
- Zeigt Erfolge von Anderen (am besten der Konkurrenz :)
Was mit Chatbots bald möglich ist, zeigt aktuell wieder Google:
Eine Bitte
Wenn ihr euch das nächste Mal bei einem Unternehmen beschwert oder es auch lobt. Bedankt euch mal, wenn alles gut läuft. Das hilft dem Community Manager und langfristig auch der ganzen Branchen und somit uns als Endkunden, wenn z.B. der Support besser und menschlicher wird :)
Der versprochene Test :)
Stellt euch vor ihr bekommt diese Anfrage als CM einer bekannten Brand. Was macht ihr, wie reagiert ihr? Die Zeit tickt! Das war eine echte Anfragen und zeigt euch bisschen die Freuden des Community Managements.
Coole Beispiele @limesoda und noch cooler, dass ich bei dem Posting mitspielen darf :)
Das wichtigste für einen Community Manager ist, dass er Kommunikation versteht und große Empathie hat. Und das ist noch zu wenig. Vor allem fehlt ja in den digitalen Kanälen der nonverbalen und paraverbale Anteil der Kommunikation was aber gemeinsam mehr als 90% des Verständnis einer Nachricht ausmacht. Für einen alleine ist das praktisch nicht zu machen.
Einfach ein spannender und herausfordernder Job. Und wie ihr ja wisst muss ich einfach darauf hinweisen, dass gutes Community Management sich nicht nur auf digitale Kanäle beschränkt. Menschen sind manchmal furchtbar analog ;)
Wenn du aber genug "Fans" hast erledigt deine Arbeit irgendwann mal deine Supporter und du musst nur noch steuern.
Sehr gute Beispiele und schöne Umsetzungen.
Ich denke auch das man mit der richtigen Kommunikation viel erreichen kann.
Der "Test-Anfrage könnte man schreiben":
Schöner Artikel und lebensnaher Test. Meine Antwort wäre wahrscheinlich:
Glaubst du wirklich, dass er so lange Texte liest? :p
Vielleicht könnte jemand einen Rap-Song aus den Postings machen. Ausreichend Vulgärsprache ist ja enthalten. Womöglich fände er das sogar gut. :-o
:)
Sehr gut! Auch eine sehr kreative Antwort ;)
Hey, Sehr schöner Beitrag! Besonders den Vergleich von Sportlichem Erfolg(Muskelaufbau) mit dem Wachsen der Community bzw dem Erfolg fand ich super. Sich eine große Community aufzubauen ist natürlich sehr wichtig und bringt besonders beim Bloggen viel mehr Spaß, wenn man merkt, dass die eigenen Artikel wirklich gelesen und geschätzt werden:) Bei manchen Firmen merkt man ja auch, dass die Werbung bzw der Kundenkontakt auf zum Beispiel sozialen Netzwerken sehr humorvoll gestaltet wird, was das Ansehen und den Wiedererkennungswert der Firma natürlich enorm steigert. Schönen Tag noch!
Das Thema schön auf den Punkt gebracht.. Am besten finde ich (mittel)große Firmen, die einen CM einstellen und von ihm erwarten, bereits am ersten Tag 1. Hunderte neue Follower auf Plattform XY zu generieren und 2. perfekte Antworten auf bereits seit Tagen in den Systemen hängende Fragen zu liefern. Dass man sich zuerst mit der Firmenphilosophie beschäftigen muss sowie mit der Produktpalette, versteht man dann oft nicht. Aber ja, es ist ein spannender Job, in dem man sehr viel Spaß haben oder auch frustriert sein kann ;)
Das ist eine der größten Herausforderungen, dass CEOs und andere Manager nur Zahlen sehen, weil die Qualität leider schwer messbar ist. Der Aufbau einer echten, loyalen Community dauert seine Zeit und erfordert ordentlich Geduld.
Mal wie immer @limesoda hast du hier ein höchst interessantes Thema aufgerufen, aus dem ich übrigens sehr viel mitnehmen kann, es bringt mich halt immer ein Stückchen weiter wenn ich deine Artikel lese. In Beziehung auf Fanpflege möchte ich ganz besonders @afrog erwähnen, der es immer wieder schafft, trotz seiner vieler anderer Arbeiten die er so hat, fast immer auf Kommentare die ihn betreffen, zu erscheinen, mit zu diskutieren, und auch um Fragen zu beantworten. Einen schönen Abend noch.
Die Beispiele finde ich toll, aber die Aufgabe überfordert mich. Gut, dass ich nicht in dem Bereich arbeite sondern nur Zahlen hin und her schiebe.
Haha, den „Test“ kenn ich nur zu gut, hab mal an F2P Browser Games mitgearbeitet, da war sowas völlig normal 🤪
Sieht nach einem Sozialmedia Post von dem Kunden aus ,deshalb würde ich ihm bitten mir doch bitte per dm zuschreiben wo genau das Problem genau besteht(dies kann ich ja nicht sehen worum es geht) und mir gebenfalls Kundennr und Namen mit zuteilen damit ich mir ein Bild machen kann und Rücksprache halten kann.
Ich bin ja ein großer Fan der BVG-Kampagne. Und von gelegentlichen Twitter-Aktionen diverser Polizeien (liest sich komisch, aber es gibt keine andere Mehrzahl, oder?).
Mal sehen, was aus dem Twitter-Hashtag BadStockPhotosOfMyJob noch wird. Scheint ja vor allem eine bestimmte Agentur zu betreffen.