커뮤니티 매니저, 모더레이터? 그거 먼데?

22년 7월 1일, 이미지로 올린 위 트윗에 대한 답글로 쓴 저의 트위터에 타래를 스팀잇에 맞게 조금 수정하여 공유합니다

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크립토씬에서의 CM(Community Manager)/MOD(Moderator)라는 역할, 직업에 대한 관심이 크립토 불장과 함께 NFT 시장의 활성화와 함께 국내에서 많이 회자 되던 시기가 있었습니다.(이글을 쓰던 당시 트위터 타임라인이 CM 관련 글로 가득) 당시 NFT 프로젝트들이 봇물처럼 쏟아져 나오고 있었고, 프로젝트의 얼굴이자 운영, 진행 상황을 알릴 수 있는 곳이 바로 커뮤니티였기에, 많은 Web3.0 인들의 CM에 대한 관심이 증폭되고 있었습니다.

하지만 블록체인과 가상자산, 그리고 대체불가능토큰(NFT)을 이용한 프로젝트들의 역사가 그리 길지 않았고, 커뮤니티에서 누군가 하기 시작한 그 일, 단순한 고객(?) 응대(CS)를 넘어서 홍보나 마케팅, 비지니스 협업은 물론 온체인 데이터를 추적하여 다양한 활동까지 소화해내는 이 사람들.

특정 직군에 대한 '정의'를 확실하게 내리는 일이 쉽지 않지만, 더더욱 새롭게 생성된 이 직업의 정의를 내리긴 쉽지 않았고, 지금도 뚜렷하고 명료하게 '이거다'라고 말하긴 어려운 부분이 많은 것 같습니다.

그렇다면 현재 다양한 커뮤니티에서 이들이 어떤 역할을 하고 있는지를 정리해보면, 정확한 '정의'는 어렵지만, '아, 이런 일을 하는 사람들이구나' 정도의 이해는 가질 수 있을 것 같습니다. 그렇다면 제가 경험해고 아는 선에서 정리를 시작해 보겠습니다.

CM: Community Manager

크립토씬에서의 CM은 커뮤니티 운영과 관련된 역할을 책임지고 담당하고 있습니다. 일반적으로 프로젝트 운영진에 속하죠. 가장 중요한 역할은 '전달 및 소통'입니다. 1차적으로는 운영 전반에 대한 업데이트를 커뮤니티에 전달하는 역할입니다.

글쓰기

그래서 기본적으로 중요하게 요구되는 능력은 글쓰기입니다. 의미가 모호한 표현으로 공지가 올라가게 되면 커뮤니티 구성원들의 질문 폭탄에 CS팀이 곤혹을 치르는 일들이 벌어집니다. 톤앤매너를 잡아주는 전문팀이 있다면 진행 속도는 느리겠지만 더 전문성이 갖춰지겠죠.

하지만 그동안 진행되었던 대부분의 NFT프로젝트의 경우 소규모 팀단위도 많았고, 팀의 규모가 큰 경우가 드물었기에 이런 시스템은 꿈같은 이야기일 수 있습니다. 또한 커뮤니티에서 진행되는 소통과 소통, 때로는 끊임 없는 대화(주로 채팅)에서도 보다 명확하고 이해하기 쉬운 언어를 사용하는 것이 좋습니다. 문법이나 맞춤법도 한글이 워낙 까다롭기 때문에 가능하다면 여러 웹 서비스들을 통해 오타 점검 및 맞춤법 점검도 해주면 더더욱 좋겠죠.(제가 오타쟁이라서 더더욱 저 자신에게 하는 이야기)

그러니 CM의 글쓰기 능력, 글로 소통할 수 있는 능력은 매우 중요한 자질이라고 할 수 있을 것 같습니다. 물론 PM이나 개발자 분이 글을 잘 쓰신다면 가급적 공지를 떠넘기는 지혜도...

플랫폼

준비 단계에 있는 프로젝트들은 어떤 플랫폼을 사용할지(보통은 디스코드, 트위터, 텔레그램, 국내에선 오픈카카오톡 등) 결정하고 만듭니다. 이 또한 CM의 중요한 역할이죠. 그렇다면 필수적으로 요구되는 능력은 커뮤니티 플랫폼에 대한 이해와 운용 능력이 되겠네요.
디스코드는 국내 이용자들에게는 어색하고 불편하게 인식되곤합니다. 카카오톡의 채팅 방식의 인스턴트 메시지에 익숙해져있어 오픈 카카오톡(오카방)을 선호하고, 커뮤니티 활성도 역시 오카방이 비교적 높습니다.

오카방을 운영하더라도 관리자 권한으로 몇몇 기능들에 익숙해야하고 방장봇 사용등에 대한 이해도 필수. 오카방 관리의 기능적인 난이도는 낮습니다. 다만 실시간으로 대화들이 이어지면 이전 메시지들은 저 너머에 올라가버리기에 '벽타기(마지막으로 확인한 메시지 이후 대화들을 쭉 내려서 보기)'라는 신조어가 생기기도 했습니다. 중요 공지들이나 내용들을 놓치게 되는 경우들도 발생하고요.

디스코드

(도지사운드클럽 디스코드 캡쳐)

크립토씬에서는 디스코드를 사용합니다. 이는 아직까지는(?) 글로벌 트랜드이기도해서 디스코드 없는 프로젝트를 상상하기는 쉽지 않습니다. 그리고 디스코드의 채널 명은 보통 영어로 되어 있습니다. 왜 그럴까요? 글로벌 유입이 많아서...? 아니요, 영어로 해둬야 더 있어보입니다. 웃프게도 이용자 대부분이 한국 사람임에도 불구하고 디스코드 메뉴들은 대부분 '있어 보이는' 영문입니다. 이써빌리티가 어쩔 수 없이 요청되는 상황들이 참 많잖아요. 파트너/백커들에게도 있어보이는 인식을 줘야하죠.

디스코드를 가지고 놀 수 있어야 합니다. 채널 생성은 시작일 뿐, 권한 설정 및 관리, MEE6/DYNO/Ticket tool 등의 써드파티 봇 설정, 카테고리 설정 센스, 이모티콘은 어떻게 붙이지? 디스코드 유입은 어떻게 해야하지? 해야할 일들이 태산 같이 쌓여가네요. 해보면 됩니다. 사람쓰라고 만든건데.

Twitter

트위터는 크립토씬에선 필수죠. 페이스북과 인스타그램에만 익숙한 한국사람들에게 또 하나의 장벽이기도합니다. 하지만 해야합니다. 이 또한 영어로 업로드 하는 것이 트랜드였습니다. 국내 뿐 아니라 글로벌까지 씹어 먹을거다!! 라는 느낌을 줬으니까요. 트위터의 글자수 제한에 대한 이해, 스레드에 대한 이해(선택), 팔로워 늘리기 전략 등등 익혀야 할 부분들이 또 늘어납니다.

트위터 업로드에 배너 이미지는 선택이 아니죠. 좋은 퀄의 배너는 커뮤니티 유입을 배가 시켜주니까요. 있어보임 + 잘 준비된 팀이라는 신뢰를 주니까요. 프로젝트팀에 작가나 디자이너가 있다면 좋겠지만 작가님들은 NFT 만드느라 바쁘실겁니다. 그렇다면? 디자인 능력도 있으면 땡큐 베리 감사.

벌써 스레드가 길어지네요. 위 내용을 다 보셨다면 한가지 요청되는 스킬, 영작 실력입니다. 스피킹 못해도 됩니다. 영어 글쓰기, 파파고 사용시 어색한 표현 수정하기, 그래멀리 등의 툴로 문법 잡기 등. 멀미가 나기 시작합니다. 툴만 잘 다뤄도 어느정도는 커버가 됩니다.

Web 3.0 마케팅

CM의 또 다른 역할은 마케팅입니다. 마케터가 따로 있으면 좋겠지만 주요한 파트너나 투자자들에 대한 컨택은 일반적으로 PM 혹은 비지니스 담당자가 진행합니다. 그렇다면 커뮤니티 매니저의 마케팅은 주로 홍보를 위한 인플루언서 섭외나 관리 등이죠. 커뮤니티 빌딩 페이즈에서 (괜찮은 프로젝트 냄새가 나면) 트위터/텔레그램 인플루언서들의 연락이 쏟아집니다. 반면 소규모 프로젝트의 경우 역으로 이분들에게 연락을 취해야 합니다. 이들에게 해당 프로잭트가 매력적으로 느껴지지 않는다면, 팔로워가 많은 사람들의 경우 진행 비용이 청구되기도 합니다. 그런데 팔로워 수만 보면 안됩니다. 허수일 경우도 많아서 최근 진행된 다른 홍보 참여도 필수체크!

온체인 데이터 이해

이제 Customer Service(CS)에 대해서 이야기를 해볼게요. 일단 기본적인 프로젝트 이해는 물론, NFT 프로젝트라면 가상화폐 구입 경험과 가장지갑, 트랜젝션, 스코프(이더스캔/클레이튼파인더 등) 등에 대한 이해도가 필수적으로 요청됩니다. 안되면 개발자를 괴롭혀야 하는데 효율이 안나겠죠?

오픈씨

NFT 프로젝트의 경우 세계 최대 NFT 마켓 플레이스 오픈씨 플랫폼에 대한 이해도 필수입니다. 이곳에서 NFT를 사보신 경험, 트랜스퍼, 전송했는데 안보여서 애를 먹다가 My Collection 히든에 숨어있는 NFT들.. 여러가지 경험은 원활한 CS를 위해 요구됩니다.

모더(레이터)

CS는 CM이 다 할 수 없습니다. 위에서 나온 내용만 보더라도 이걸 혼자 다해? 네, 일단은 보통은 그렇게들 합니다. 그래서 모든 자격을 갖춘 분들 몸값이 계속 뛰고 있죠. 하지만 함께 할 사람들이 필요합니다. 바로 그분들이 소중한 우리 모더(Moderator)님들이시죠. 사랑합니다 모더 여러분.
물론 모더의 역할을 어디까지 구분짓고 요청하는지에 따라 다르지만 일반적으로는 CM을 돕는 조력자로 저는 이해하고 있습니다. 그러니 위의 모든 능력을 갖추지 않더라도 배워가면서 성장할 수 있는 인턴 과정으로 볼 수도 있겠네요. 모더들의 역할은 쉽싑니다. CM 시키는거 다해~
프로젝트마다 열정 페이가 책정이 되지만, 저의 경우 USDT 지급을 조건으로 파트타임으로 모더님들을 모셨습니다. 풀타임, 파트타임으로 구분하여 풀타임의 경우 저녁, 주말을 부탁드리기도 하죠. NFT판에서 놀다보면 일반 홀더이지만 열정적으로 다른 커뮤니티원들의 질문에 잘 답변주시고, 프로젝트에 대한 이해가 높은 분들을 섭외하겠죠? 만약 이 직군을 희망하신다면 지금 있는 그 커뮤니티에서부터 시작해보세요.

필요하다면 홀더들 중에서 서포터를 모집할 수 있습니다. 커뮤니티 빌딩 시작과 함께 초기에 들어온 OG 분들 중에서 서포터를 모집하고 소정의 보상과 '명예'를 드립니다. 디스코드 롤을 통한 때깔이 달라지는 것만으로도 이들의 열정을 불타오릅니다. 물론 보상 체계와 약속에 따라 오래가지 않을 수 있습니다. 적절한 보상과 동기부여가 매우 중요하겠죠.

커뮤니티 운영

CM은 커뮤니티를 '운영'하게 됩니다. Web2에서 처럼 서비스 오픈 후 들어오는 문의에 답하기만 하는 커뮤니티는 NFT 판에서는 특별히 환영받지 못합니다. 그동안 잘 되는 커뮤니티란 꾸준한 이벤트와 파트너십을 통한 WL 추첨 등으로 동력을 이어가려고 여러가지 방법들을 시도해왔습니다. 물론 효과는 일시적이었고, 물장을 만난 지금은 잘되는 커뮤니티를 만나기가 오히려 드뭅니다. 결국 탄탄하게 프로젝트를 준비했고, 커뮤니티가 잘 형성되어 있는 곳들이 명맥을 유지해가고 있는 분위기인 것 같습니다.

나눌 수 있는 더 심도 있는 이야기들이 있지만, 스크롤 압박이 지금도 엄청나서 내용 이정도로 줄여봅니다. 프로젝트가 중단되지 않고 이어져가는 것만으로도 감사한 요즘이지만 앞으로도 Web 3.0 씬에서의 커뮤니티에 대한 의미있고 건설적인 논의들이 이어지면 좋겠습니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

글의 뼈대가 된 medo의 트위터 타래 링크