쇼핑몰의 배송속도는 누구의 탓일까?

문득 페이스북에 좀 다른 결론을 내면서 오랜만에 쓴 긴 글이 있어서 옮겨왔습니다.
혼자 독백체라 경어로 써져있지만, 가즈아 태그 아니니까 오해하지 마세요~

지마켓, 옥션, 11번가 등 오픈마켓에는 상품수령 후 리뷰작성란에 배송기간 만족도를 적게 돼있다.

오픈마켓은 입점한 쇼핑몰의 판매결제만 대행하기 때문에 직접 택배회사 계약을 연결해주지 않는다. 그래서 쇼핑몰은 배송료를 한푼이라도 더 아껴보고자 계약택배 진행시 2000원 초반대에 쓸 수 있는 CJ대한통운을 주로 이용한다. 쇼핑몰이 직접하지 않더라도, 배송을 대행해주는 DM업체도 마찬가지다.

쇼핑몰 입장에서는 타 업체와 비교시 적게는 100원, 우체국과 비교하면 500~800원까지도 차이나는 가격이므로, 이 금액도 모이면 상당한 비용절감효과를 가져온다.

CJ대한통운에 운송물량이 점점 몰리게되고, 결국 '옥천 버뮤다 지대'라는 별명까지 나왔다. 특히 명절 연휴가 끼어있는 시기는 배송의 극성수기가 된다. '평소 꾸준히 발생하는 물동량 + 명절 선물 배송량 + 명절 연휴간 쌓이는 구매량' 이렇게 3가지가 한번에 몰리는 약 2주. 최고 피크를 찍는 지점은 이번 연휴를 예로 들자면 아이러니하게도 연휴가 다 끝난 9월 27일이다.

명절 이전에 배송되지 못했지만 어떻게든 배송을 하려고 물류창고에 대기했던 잔량과 연휴간 구매건이 모두 한번에 쏟아지는 날이다. 집하후 지역별 물류창고끼리 배송은 그나마 대량운송으로 구분돼 상세주소지로 이동하지 않기에 배송물품이 움직이긴 한다. 하지만 창고에 쌓이는 배송품을 정작 소속되거나 계약돼있는 택배기사님들의 일일 소화가능량을 절대적으로 넘어선다.

결국 배송기간이 비성수기에 경험했던 1일이 아닌, 2~3일 혹은 또 거기에 다시 주말이 지나면서 4~5일까지도 늘어난다.

병목발생 지점이다.

택배회사는 그간의 엄청난 배송량 데이터와 경험이 축적돼있고, 단순히 특정 솔루션을 통해 측정하지 않더라도 당연히 택배기사님들이 모자르다는 것을 인지하고 있다. 하지만, 세부주소별로 배송하는 택배기사님들의 영업권 보호를 위해 그 지역에 추가 택배기사를 마음대로 추가하지 못하는 상황도 발생하고, 그때만 잠시 하나하나 배달을 하겠다고 나서는 프리랜서 기사님들을 고용하기도 쉽지않다.

개인트럭을 보유한 프리랜서 기사님들의 경우, 가가호호 방문해서 예상할 수 없는 변수가 존재하는 배송보다는 원룸이사나 사무실 이사 같은 한번에 쭈욱 크게 이동 시간을 최소화할 수 있는 일을 선호하신다.

결국 최종 소비자가 오픈마켓에서 주문한 상품을 수령하고, 그 상품 리뷰에 적는 배송만족도는 낮은 점수를 받을 수 밖에 없다.

이 때, 쇼핑몰이 할 수 있는 대안은 직접 배송, 방문 수령, 퀵서비스 등으로 돌아선다. 당연히 배송지연에 대해 공지글이나 사과글은 올리지만 이미 구매한 소비자에게 그 글이 눈에 들어올리 만무하다. 이메일을 통해 개별로 알려주려고 해도, 오픈마켓에서 구매자 이메일 정보는 얻을 수 없다. 그나마 배송정보를 위해 얻는 핸드폰번호 조차 요즘은 안심번호 서비스 적용을 해서 그렇게 몇몇 날짜가 지난 이후에는 존재하지 않는 번호가 된다. 결국 바로바로 전화해서 지연되고 있습니다를 알리거나, 그냥 넘길 수 밖에 없다. 이걸 하나하나 컨트롤하기 힘든 이유는 모든 물류창고의 배송이 지연되는 게 아니기 때문에 모든 배송건을 하나하나 다시 검수를 해야하기 때문이다.

결국 상품 제조, 구매, 유통, 배송, 사후관리까지 모두다 해당 쇼핑몰이 독박을 써야하는 구조다.

다음 해결할 과제는 배송품질이다. 우체국 택배 물품사이에서 길고 긴 배송과정 중 어떤 외력을 받아 찢어지고 구겨지는지 모두 관리할 수 없음에 할 수 있는 최대가 아닌 최선의 선택을 찾아야 한다. 뽁뽁이가 답일까? 박싱이 답일까? 단 포장비용이 지금대비 30배 가량 더 소비되는 문제가 있으므로 계속 여러 환경을 살펴보고 있다.

안심번호와 이메일 주소가 오지 않는 슬픔.. 정말 받는 사람 이름과 받는 주소만 남아있는 고객정보를 어떻게 활용해서 그분께 알려야할까 싶었는데, 사실 답은 있다. 이 두가지로 편지를 보낼 수 있다. 손편지 쓸까?..