手机软件更新
几年前买手机的时候，我对“手机坏了”这件事情的理解很简单。屏幕摔碎了，电池老化了，充电口坏了，摄像头出了问题，这些都是硬件故障。至于软件，不过是运行在手机里面的一些代码，重新安装一下大概就好了。
但今天的手机已经很难再这样区分。一个iPhone到底好不好用，不只是由里面那块芯片、屏幕和电池决定，也由iOS决定。系统控制着相机、麦克风、电源管理、屏幕显示、网络连接和大量底层硬件。硬件和软件早已经不是两件彼此独立的产品。
最近印度消费者监管机构调查苹果的一件事情，就把这个问题变得非常具体：如果手机原本好好的，是厂商推送的软件更新以后出现故障，那么维修成本到底应该由谁承担？
一个很奇怪的场景
假设你花了一大笔钱买了一台手机，用了两年，一直没有什么问题。某一天晚上，系统弹出通知：有新的软件更新。
你点击安装。
第二天醒来，屏幕上出现一条绿色的线。
你没有摔手机，没有进水，也没有拆过机器。唯一发生的事情，就是安装了厂商提供的软件更新。
于是你拿去维修。
维修人员告诉你，屏幕需要更换，而且因为已经过了硬件保修期，需要自己付钱。
如果维修费只是几十块，也许很多人嫌麻烦就算了。但路透社报道，在印度，一台iPhone 15屏幕维修估价约27,900卢比，接近整台手机零售价的三分之一。
这时候问题就变得很有意思。
如果确实是硬件自然老化，那当然可以理解。
但如果消费者认为软件升级触发了故障呢？
到底是谁的责任？
软件行业有一个历史非常悠久的习惯
几乎所有人在安装软件的时候，都见过一大段Licence Agreement。
很少有人真正读。
通常就是点击：
Agree。
里面经常会有类似的内容：
软件按现状提供。
不保证完全没有错误。
不保证适合所有用途。
出现问题造成的损失，厂商责任有限。
从软件公司的角度看，这些条款非常容易理解。软件太复杂了，没有任何一家公司能够保证几千万行代码在几十亿种硬件、网络和使用环境组合下永远不出现Bug。
如果要求软件公司对任何问题承担无限责任，开发软件本身可能变得非常困难。
苹果在这次印度调查中的立场也类似。它表示，不为软件提供绝对保证是行业常见做法，而且如果把任何软件问题都视为保修违约，相当于要求软件提供商为所有技术风险提供保险。
这个逻辑并不荒唐。
问题是，今天的软件已经和二十年前的软件完全不同。
以前的软件坏了，最多软件不能用
比如二十年前电脑里的一个文本编辑器崩溃了。
很烦。
重新打开。
也许丢了一些文件。
但软件和硬件之间仍然有比较明显的边界。
今天的软件却越来越能够控制实体设备。
汽车里的软件控制刹车、动力、电池和驾驶辅助。
智能家居软件控制门锁和暖气。
医疗设备依赖软件。
手机操作系统控制屏幕、摄像头、麦克风、电源管理甚至充电。
越来越多所谓的Hardware，其实已经变成：
Software-defined product。
产品的行为主要由软件定义。
这时候再说：
硬件我们保修。
软件概不负责。
边界就开始显得越来越奇怪。
因为普通消费者其实没有选择
假设电脑上安装了一个第三方软件。
出现问题。
你可以卸载。
不用了。
换另外一个。
但手机操作系统不一样。
一个iPhone用户基本不可能说：
这个iOS版本我不喜欢，我明天换Android系统装进去。
硬件和软件被设计成一个整体。
消费者真正购买的也不是：
一块屏幕 + 一块芯片 + 一个免费的软件赠品。
我们购买的是一个完整的：
iPhone。
所以从消费者角度看，他并不会区分：
这是硬件公司的问题。
还是软件部门的问题。
他只知道：
昨天手机还能用。
更新以后不能用了。
更复杂的是，系统更新很多时候并不是完全自愿的
理论上当然可以暂时不升级。
但现实中，手机会不断提醒。
系统更新往往包含重要安全补丁。
银行App可能要求更高版本。
其他App逐渐停止支持旧系统。
新的AirPods或者手表可能需要新版系统。
甚至企业IT部门可能强制要求设备安装安全更新。
于是厂商一方面告诉用户：
应该及时更新。
这样更安全。
另一方面又可能在Licence Agreement里说：
软件出现问题没有保证。
消费者就陷入一个很有意思的位置。
不升级，有安全风险。
升级，也可能承担技术风险。
这和汽车召回非常不一样
如果一家汽车公司发现某批汽车的刹车存在设计缺陷，一般不会告诉车主：
你的车已经过了一年保修期，请自己付钱修刹车。
如果缺陷来自厂商设计，通常会进行Recall。
因为社会已经形成一种基本共识：
产品制造商需要对自己的设计缺陷承担一定责任。
但软件一直比较特殊。
因为软件行业形成于一个完全不同的时代。
过去的软件更多被看作一种信息产品，而不是实体产品。
可以有Bug。
可以发布Patch。
出现问题重新启动一下。
这种文化后来被带进了今天的软件定义汽车、手机和智能设备。
问题是：
代码现在已经能够让实体设备停止工作。
法律和消费者观念可能没有完全跟上这个变化。
其实这件事情还有另外一个困难
怎么证明真的是软件导致硬件坏了？
这可能才是整个争议最复杂的地方。
一个人升级以后屏幕坏了，并不自动证明更新就是原因。
Correlation并不等于Causation。
手机本来可能已经存在潜在硬件缺陷。
屏幕可能接近寿命。
设备可能曾经跌落。
温度可能过高。
也可能只是碰巧在更新以后发生故障。
如果几千万台手机里有几十台更新以后出现问题，可能完全属于正常硬件故障。
苹果在印度调查中就表示，它没有发现iOS 18存在系统性问题，并指出监管案件涉及的投诉数量有限。
所以不能简单看到“更新以后坏了”，就断言一定是苹果的软件造成。
但反过来也一样。
如果大量相同型号的手机，在某次更新以后出现同一种故障，那么消费者当然会怀疑：
这真的是巧合吗？
于是软件时代出现了一种以前很少见的责任问题
产品内部越来越复杂，只有制造商真正掌握完整数据。
普通消费者根本没有能力判断：
屏幕驱动出了问题？
电源管理出了问题？
显示IC老化？
软件参数错误？
还是硬件本身损坏？
用户看到的只是一条绿线。
而厂商掌握的可能是几百万台设备的Diagnostic Data。
这就产生Information Asymmetry。
信息不对称。
如果所有证据都掌握在产品制造商手里，而消费者必须自己证明制造商存在问题，那么消费者几乎永远处于弱势。
这也是为什么监管机构会介入
并不是监管机构已经认定苹果有错。
调查的价值就在于，要弄清楚：
到底发生了什么？
这些投诉是不是独立事件？
软件和硬件故障之间有没有关联？
消费者是否被公平告知风险？
如果问题确实来自厂商的软件，现有保修条款是否合理？
印度这次调查尤其值得注意的一点，是监管机构并不仅仅调查某几个具体维修案例，而是在审查软件Licence中的Warranty Terms本身。
如果最后要求厂商修改相关条款，那影响可能比退几十台手机的钱大得多。
因为这会碰到整个消费电子行业长期以来的一种默认规则。
我觉得这个问题未来一定会越来越重要
因为我们的产品正在变得越来越不像传统产品。
以前买一个冰箱。
十年以后功能还是那些功能。
以前买一辆汽车。
发动机出厂以后基本不会突然获得新功能。
今天完全不同。
特斯拉可以通过OTA更新改变汽车。
手机一年可以收到很多次系统升级。
智能电视会更新。
路由器会更新。
手表会更新。
甚至家里的门锁也可以远程更新Firmware。
也就是说：
一个产品出售以后，它仍然在继续变化。
这件事情在商业史上其实非常新。
过去的制造业有一个基本假设
产品出厂的时候，设计基本完成。
质量控制也是针对那个状态。
产品离开工厂以后，它不会突然被制造商远程重新修改。
但Software-defined Product不是这样。
今天卖给你的产品，明年可能和今天不一样。
界面变化。
性能变化。
功能增加。
功能取消。
电池管理改变。
算法改变。
甚至某些设备原来拥有的功能，也可能被远程关闭。
厂商第一次拥有了一种非常强大的能力：
产品卖出去以后，还可以继续改变产品。
能力越大，责任问题自然也会越来越重要。
一个很典型的例子就是电池
假设厂商通过软件更新调整电池管理策略。
它可以让电池寿命延长。
也可以提高性能。
也可能为了安全降低峰值功率。
从工程角度看，这些可能都是合理的。
但对于消费者来说，他购买时拥有的产品性能后来发生了变化。
那么消费者到底买下了什么？
是那个硬件本身？
还是厂商承诺未来继续提供的一种服务？
这个问题过去很少存在。
现在越来越普遍。
这甚至会改变“Ownership”的定义
我们经常说：
这是我的手机。
但你真的完全拥有它吗？
硬件当然属于你。
但操作系统并不属于你。
很多情况下你只是获得使用许可。
云服务属于厂商。
App Store规则属于厂商。
某些功能需要服务器支持。
如果服务器关闭，产品可能失去功能。
于是现代消费者拥有的东西越来越像一个混合体：
一部分真正属于你。
一部分只是Licenced。
一部分依赖Subscription。
一部分依赖Cloud。
一部分可以被制造商远程改变。
我们花的钱没有减少。
但“拥有”这个概念却变得越来越复杂。
这也是Right to Repair为什么这些年越来越受关注
表面上看，它讨论的是：
消费者能不能自己换电池？
能不能买零件？
能不能让第三方维修？
但更深层的问题其实是：
产品卖出去以后，制造商究竟应该保留多大的控制权？
如果一台设备完全依赖专有软件激活零件，那么即使消费者买到了原装屏幕，也可能无法正常使用。
如果维修必须经过厂商授权服务器，机械意义上的Ownership已经不足以决定你能不能修自己的东西。
软件正在重新定义维修权。
从工程角度看，我其实可以理解厂商为什么不愿承担无限的软件责任
任何复杂系统都不可能做到零缺陷。
几十亿行软件组合在一起，Bug一定存在。
而且用户环境差异巨大。
如果规定：
每次软件更新以后任何硬件故障都由厂商免费维修。
显然也不合理。
消费者完全可能把本来已经损坏的手机归因于更新。
这种制度同样会被滥用。
所以真正合理的规则不会是：
软件更新以后坏了，全部厂商赔。
问题应该是：
怎样建立一个合理的因果和责任标准？
比如可以看一些更加客观的证据
某个型号是否集中出现同样问题？
故障率是否在更新以后显著增加？
厂商内部测试是否已经发现风险？
回滚软件以后问题是否消失？
是否存在明确的硬件批次关联？
厂商有没有及时通知用户？
这些都比简单问：
“是在更新之后坏的吗？”
更加有意义。
真正成熟的制度，应该依靠数据判断，而不是依靠情绪。
这件事情也让我想到一个非常普遍的商业原则
当一个公司能够持续改变产品时，它也需要承担持续的责任。
以前的商业模式是：
卖出去。
交易完成。
今天很多科技产品却不是这样。
卖出去只是关系的开始。
以后还有：
更新。
账号。
安全补丁。
云服务。
维修。
数据。
订阅。
这意味着企业不能只在销售那一天对产品负责。
产品生命周期可能长达五年、十年甚至更久。
软件让企业拥有了持续收入和持续控制，也自然会让消费者期待持续责任。
所以印度这次调查真正值得观察的，并不只是苹果最后会不会赔几个用户
更加重要的是一个越来越大的问题：
在软件定义产品的时代，传统的“硬件保修”和“软件免责”还能不能一直完全分开？
二十年前，这条边界很清楚。
今天已经越来越模糊。
未来汽车、手机、机器人、智能家居甚至工业设备都会遇到同样的问题。
一台机器可能机械结构完全正常，但软件许可证过期以后不能运行。
一辆汽车硬件仍然存在，但某项功能需要继续订阅。
一个零件已经换新，却因为软件没有配对无法使用。
这些问题最终都会逼着我们重新回答一个非常基础的问题：
当我花钱买下一件智能产品以后，我到底买下了什么？
如果只是购买一堆硬件，那么软件出了问题似乎不属于保修。
但如果没有软件，这堆硬件根本无法正常工作，那么把两者完全拆开又显得越来越不现实。
我觉得未来消费电子行业真正需要形成的新原则，也许很简单：
厂商当然不能为所有技术风险无限负责。
但同样不能因为问题发生在代码里，就自动认为和自己无关。
当硬件和软件已经共同构成一个产品时，责任最终也需要按照整个产品来讨论。
这可能才是Software-defined时代真正需要重新定义的“保修”。
感谢大家阅读！
如果你的手机原本完全正常，安装官方系统更新以后马上出现屏幕或者其他硬件故障，你觉得厂商应该免费维修吗？还是只要已经过了硬件保修期，消费者就应该自己承担风险？